Support-Prozess & SLA
🟢 Aktiv · Owner: noch offen · Erstellt: Juni 2026 · Zuletzt geprüft: 2026-06-05
Wie wir Kundenanfragen zuverlässig beantworten.
Diese Seite beantwortet
- Über welche Kanäle kommen Anfragen rein, zu welchen Zeiten?
- Wie wird priorisiert und eskaliert?
Kanäle & Zeiten
- Feedback-Button in der App (Userback) – zentrales Ticket-Tool, siehe Tools.
- E-Mail:
info@123hundeschule.de– Antwort i. d. R. in 1–2 Werktagen. - 1:1-Hilfe per Zoom – buchbar über
support.123hundeschule.de/einzeltraining. - Support-Zeiten: Mo–Fr 9–17 Uhr.
- Self-Service: Help-Center
hilfe.123hundeschule.de, FAQfaq.123hundeschule.de. - Wünsche/Ideen: Roadmap (Trello).
Triage & Priorität
| Priorität | Beispiel | Erste Reaktion |
|---|---|---|
| 🔴 Dringend | Kunde kommt nicht rein, Zahlung/Buchung defekt | schnellstmöglich (Geschäftszeiten) |
| 🟠 Hoch | Feature funktioniert nicht wie erwartet | zeitnah |
| 🟡 Normal | Frage, kleiner Bug mit Workaround | 1–2 Werktage |
| ⚪ Wunsch | Feature-Idee → Backlog/Roadmap | — |
Tickets können mit /support-triage (im app-Repo) vorsortiert werden.
Eskalation
- Technisch (Bug/Ausfall) → Monitoring & Incidents.
- Vertrag/Geld (Storno, Rückerstattung) → Storno & Refunds.
- Wer ist Eskalationskontakt? → Kontakte.
Wissensbasis
Wiederkehrende Fragen fließen via FAQ-Generator in hilfe.123hundeschule.de / faq.123hundeschule.de (siehe Tools).